Архив за Февраль, 2011

Статья для журнала “Советы покупателю”

Четверг, Февраль 17th, 2011

Наш корреспондент побывала в Контакт-Центре «Первая Линия» и побеседовала  с 

его  руководителем Мариной Александровной Валькович.

-Марина Александровна, c термином «колл-центр» или “Контакт-центр” обычно связывают совокупность рабочих мест операторов и набор телекоммуникационного оборудования, позволяющего обрабатывать телефонные вызовы. А что такое контакт-центр?

-Колл-центр занимается обработкой телефонных звонков. Контакт-центр  - или контактный центр -  обрабатывает не только телефонные звонки, но также и факсовые сообщения, e-mail, SMS.

Наш  Контакт-центр  рассчитан на предоставление услуг сторонним компаниям, и по сути, состоит из нескольких виртуальных call-центров, каждый из которых предназначен для своего заказчика.

С понятием контакт-центр большинство наших заказчиков впервые познакомились в процессе общения с менеджером. Многие из существующих клиентов, и это не секрет, не верили в успех от использования наших услуг, но после того, как их продажи начали рости – вопрос был один, а почему вы не предложили это нам раньше ?

-Вы что же, сами им объясняете?        Конечно. Звоним, встречаемся, объясняем. Рассказываем о том, как и для чего мы существуем. И самое главное, что мы дадим вашему бизнесу !-     И есть результат?

Да.Многие пробуют и остаются нашими клиентами.

-Как давно вы на рынке?

Контакт Центр «Первая Линия»  начал свою работу в мае 2010 года.

“Диковинный фрукт”, который мы предлагаем  своим клиентам, – это услуги по обработке входящих и исходящих телефонных звонков.

Впервые это стали использовать в США, <удалил!!!> в середине 70-х годов прошлого века. Американцы со свойственной им привычкой идеализировать человеческую индивидуальность, принялись доказывать миру, что влияние человеческого фактора на развитие бизнеса огромно. Они постановили, что как минимум 60% успеха любой компании зависит от того, насколько вежливо ее сотрудники общаются с клиентом по телефону.

Как показала жизнь, они были правы. Сегодня Контакт-центры активно используются во всем мире. Все мы постоянно контактируем с ними когда, например, обращаемся в банки.  Новизна решения от Контакт-центра  «Первая Линия» в том, что мы предлагаем использовать современные возможности всем  желающим, независимо от размера компании, даже небольшим компаниям и физическим лицам.

Сервисы, которые предлагает наш Контакт-Центр, можно условно разделить на две группы – входящие и исходящие звонки.

Входящие звонки – это горячая линия, виртуальный офис, личный секретарь, информационная линия, техническая поддержка, линия приема заказов.

Исходящие звонки – анкетирование, опросы, выяснение общественного мнения, продажи по телефону.

 -Марина Александровна, а зачем нужны горячие линии улан-удэнским предприятиям?

      -Раньше можно было говорить о том, что наличие горячей линии подчеркивало некий статус компании. И это так. Но кроме этого есть и другие моменты. Это лояльность, вежливость, забота, проявляемые компанией о своих клиентах или покупателях. Так любая компания дает понять каждому из нас, что мнение каждого покупателя, клиента имеет вес. Обратная связь с покупателем, как выяснилось, имеет значение. Продажи многих услуг и товаров увеличиваются во время активной работы горячей линии.

Но увеличение продаж это еще не все. Обратная связь с потребителями в конечном итоге позволяет улучшать качество продукции и услуг. От этого всем станет только комфортнее.

Меня радует, что сегодня к вопросам обратной связи с потребителями проявляют интерес многие бурятские предприниматели.

-А когда предприятию могут понадобиться другие ваши услуги?

Услуги Контакт-центра могут быть полезны компании буквально с первых дней ее существования. Так, еще в момент создания бизнеса требуется исследование рынка, чтобы понять: стоит ли заниматься данным направлением деятельности, на что следует сделать упор. Такой анализ своими силами провести сложно и затратно.

Для небольших фирм всегда актуален вопрос приема звонков. Зачастую этим занимается даже сам директор или тот, кто оказался у телефона. Это происходит от того, что маленькие фирмы пытаются экономить на секретаре. Его заработная плата составит от 10 тысяч рублей в месяц. Контакт-центр же может организовать услугу «виртуальный секретарь» за 6 тысяч, но не многие руководители догадываются обратиться в аутсорсинговую компанию. 

Что же касается фирм с очень большим потоком клиентов, то здесь Контакт-центр вообще незаменим. Судите сами, если в штате работает 3—4 человека, и им звонит одновременно 10—15 клиентов… То есть две трети абонентов услышат короткие гудки, и вряд ли наберут этот номер снова.

И, наконец, новые клиенты нужны всем. Если их не искать, то компания просто со временем разорится. Клиентов ищут разными методами, одним из которых являются “холодные звонки”. Грамотные “холодные звонки” могут принести наибольшую эффективность за счет высокой целевой избирательности и правильного ведения телефонных переговоров. Большинство сотрудников при поиске новых клиентов теряют пыл, и результативность ухудшается. А сотрудники Контакт-центра общаются по сценарию, отказы для них тоже являются результатом.

Не секрет, что компании во время проведения рекламных акций не могут справиться с огромным потоком звонков. И здесь поможет Контакт-Центр. Помимо рекламных кампаний это может быть и любой другой формат предоставления информации большому количеству людей. Это и служба поддержки, и стол заказов, и многое другое.
 

-А что же делать менеджерам заказчика?
Менеджеры  освобождены от рутины и занимаются решением действительно сложных задач.

Наша задача — выявить заинтересованность. Мы работаем с потенциальным клиентом. Скажем так, если надо обзвонить 1000—2000 человек, то это задача для контакт-центра. 20—30  “созревших” клиентов — это работа менеджеров самой компании.

-Чем руководствуется предприниматель, решаясь передать часть функций своего персонала  в «Первую Линию»?

-Предприниматели народ прагматичный, всегда просчитают целесообразность такого обращения. Приведу пример недавнего обращения улан-удэнского предпринимателя.

В какой-то момент менеджеры его компании перестали справляться с притоком клиентов  и он решил обратиться в наш Контакт-центр. Он рассмотрел ситуацию по трем параметрам: по соотношению стоимости услуг центра и зарплаты менеджера; по времени, которое будет затрачено на поиск нового сотрудника, а также по охвату телефонной аудитории, которую может взять на себя аутсорсинговый Контакт-центр и новый сотрудник.
Итак, зарплата сотрудника составляла бы 10—15 тысяч рублей в месяц, в то время как стоимость услуг колл-центра в этом случае достигала 30—40 тысяч рублей. Цена эта варьировалась в зависимости от набора дополнительных услуг. Что касается составления заданий для Контакт-центра, то на это ушло бы недели две, в то время как поиск и подготовка своего сотрудника заняли бы не меньше месяца. И, наконец, менеджер компании может обзвонить не более 50—60 человек в день, а оператор Контакт-центра совершает за это время 150—200 и более звонков. 
Он пришел к выводу, что сотрудничество с Контакт-центром позволит его компании сэкономить время, даст больший эффект при работе с клиентами. Стоимость при этом хотя и выше, чем зарплата менеджера, но результат-то будет куда более заметнее.
В итоге, он предпочел обратиться к нам, и средства, вложенные в этот проект, удалось полностью окупить. Кроме того, благодаря работе с центром, его компания приобрела новый опыт и сформировала новую технологию продаж, которая позволит в дальнейшем более успешно продвигать услуги.

Или другой пример: к нам обратилась общественная спортивная организация, для организации обзвона большого количества участников спортивных соревнований. Они понимали, что силами двух-трех человек невозможно обзвонить  тысячи участников за два-три дня.  Операторы Контакт-центра обзвонили эту аудиторию за один день.

-Итак, подведем итог, что получают ваши заказчик?

С клиентами ( а также покупателями, зрителями, слушателями, пациентами и т. д.) заказчика заказчика общается специально подготовленная группа операторов, которые работают по утвержденному сценарию и переводят на специалистов заказчика только самые необходимые звонки.

Всегда свободная телефонная линия и круглосуточный прием звонков позволяет всем желающим  беспрепятственно дозвониться.

Менеджеры  заказчика занимаются решением действительно сложных задач.

Более эффективно организована работа отдела продаж

Налажена обратная связь с потребителями, учтены все их пожелания.

Информация о предпочтениях и желаниях потребителей хорошо структурирована, сохраняется и накапливается в виде таблицы заполненных анкет.

В несколько раз увеличено количество деловых контактов

Наблюдается стабильный рост продаж

Звонки зафиксированы, результаты переговоров сформированы в удобные отчеты.

Это далеко не полный перечень. 

-Вы работаете только с проектами заказчиков или у вас есть свои?

Да, есть. Наш собственный проект - бесплатная справочная служба «Культура, спорт и отдых в Бурятии» , где предоставляется информация о выставках, спектаклях, концертах, соревнованиях, домах отдыха и туризме. Есть много других идей собственных проектов, но это пока секрет.

-Вам нравится ваша работа, скучать не приходится?

-Нет, это очень интересно. Постоянные тренинги с операторами, регулярный отчет о предоставленных заказчикам услугах, вечные поиски себя на рынке – это настолько увлекает  в силу своей нескончаемости,  что обо всякой другой работе даже и не мечтаешь.

Позитивное влияние Контакт-Центра на раскрутку бренда

Четверг, Февраль 17th, 2011

В этом обзоре:  

-Как колл-центр увеличивает прибыль брэндов?
-Увеличение лояльности к брэнду за счет коммуникации с «лучшими» потребителями
-Как колл-центр помогает собрать базу данных «высокоприбыльных» покупателей
 

            Контакт-Центр «Первая Линия» новое на рынке Бурятии предприятие. Мы занимаемся организацией горячих линий, информационно-справочных служб, телефонными обзвонами для предприятий Бурятии. На базе нашего центра, вы легко и без лишних затрат можете организовать полноценный колл-центр Вашей компании. Колл-центр -это мощный инструмент брэндинга, с помощью которого можно увеличить лояльность покупателей и получить большую прибыль от брэнда.

            По сравнению с другими способами наладить телефонное общение с потребителями колл-центр имеет ряд преимуществ.

Колл-центр может принимать множество звонков одновременно

Колл-центр может работать одновременно с множеством абонентов, практически не теряя звонки. Достигается это благодаря тому, что оборудование колл-центра может организовывать очередь из поступающих звонков и распределять их по операторам  по мере того, как те справляются с нагрузкой.

Колл-центр «невидим» для звонящих

Несмотря на то что в колл-центр могут поступать звонки по сотням телефонных номеров для различных компаний-заказчиков, оператор всякий раз будет приветствовать звонящего от имени вашей компании. 

Оператор колл-центра всегда компетентен

В этом оператору помогает сценарий разговора, открывающийся перед ним на экране компьютера. В нем предусмотрены все возможные типы вопросов абонента и варианты развития беседы.  Если же вдруг абонент задает слишком специальный вопрос, на который в сценарии нет готового ответа, оператор может переадресовать звонок на нужного специалиста в офис компании-заказчика, либо записать имя и телефон звонящего, чтобы ему смогли перезвонить, когда узнают ответ на столь заковыристый вопрос.

Как колл-центр увеличивает прибыль брэндов?

Работа колл-центра с потребителями массовых брэндов вызывает больше всего вопросов. Действительно, зачем компаниям, которые тратятся на рекламу в СМИ, использовать дорогое эфирное время на то, чтобы сообщить свой номер телефона? Да и кто захочет звонить , товарам, услугам, стиральному порошку, шоколадным батончикам, и т.д.?

Ответ на этот вопрос дает концепция дифференцированного маркетинга, основные принципы которого были разработаны в операторстве Ogilvy&Mather за четыре года исследований, анализа, интервью и размышлений над опытом крупных клиентов в разных странах.

Как утверждает Гарт Холлберг (Garth Hallberg), международный директор по дифференцированному маркетингу в Ogilvy&Mather, относительно небольшая группа потребителей в каждой товарной категории обеспечивает подавляющее большинство и продаж, и прибыли. Этот принцип Парето является универсальной закономерностью покупательского поведения. Так, например, в 1992 году в США всего 16% семей — наиболее интенсивных покупателей йогурта — сделали 88% всех покупок в этой категории. Аналогично 8% семей «отвечали» за реализацию 84% от всего объема продаж Diet Coke, а 5% американских семей делали 85% от всех покупок Levi’s Blue Jeans. Подобная концентрация спроса была обнаружена и для услуг — от платежей по кредитным картам до посещения кинотеатров. Так, к примеру, 21% всех посетителей кинотеатров покупают 80% всех билетов в кино.

Гарт Холлберг предлагает «верхнюю треть» потребителей брэнда, которые делают большинство покупок, называть «высокоприбыльными» потребителями (high-profit consumers), потому что большая часть прибыли брэнда зависит именно от них.

Увеличение лояльности к брэнду за счет коммуникации с «лучшими» потребителями

Как пишет Гарт Холлберг, стратегия дифференцированного маркетинга состоит как раз в том, чтобы увеличивать продажи и прибыль брэнда посредством усиления лояльности высокоприбыльных потребителей с помощью прямого общения с ними.

Для этого необходимо собирать базу данных и проводить программу, которая увеличит лояльность этих наиболее перспективных покупателей. Именно это и делают наиболее маркетингово искушенные фирмы, продвигающие массовые брэнды в США. Такие крупные компании, как Procter&Gamble и Kraft Foods, уже собрали и работают с базами данных, насчитывающими более 40 миллионов записей об отдельных домохозяйствах.

Результативность этой стратегии доказана экспериментально. Исследования показывают значительный рост позитивного имиджа брэнда и объемов его покупок теми потребителями, которые участвовали в программах увеличения лояльности. И этот рост сохраняется продолжительное время. Замеры проводились в двух группах — в тестовой группе, потребители которой прошли через программу увеличения лояльности, и в контрольной группе потребителей, видевших лишь обычную рекламу брэнда в СМИ.

Агентство Ogilvy&Mather Direct провело около полутора десятков подобных исследований вместе со своими клиентами для их разнообразных брэндов — продуктов питания, алкогольных напитков, средств личной гигиены, товаров для дома и др. Исследования показали, что как спонтанная известность, так и известность ключевой характеристики имиджа брэнда — той, на которой строится позиционирование (branding statement), — возрастали во всех изученных случаях. Причем, если для известных марок увеличение составило 10–50%, то для малоизвестных, нишевых брэндов зафиксирован рост в несколько раз (!). И что более важно, среднее увеличение частоты использования или покупки также было зафиксировано для всех исследуемых брэндов и составило от 10% до 80% при медианном значении 25%.

Это значит, что типичная программа усиления лояльности к брэнду, нацеленная на потенциальных высокоприбыльных потребителей, приводит к росту объема продаж в этой группе на 25%. Немаловажно, что существенный рост известности, имиджа и частоты покупок в случае прямой коммуникации с потребителями имел долговременный характер. Во многих исследованиях изменения были зафиксированы спустя 2–3 месяца после акции. Для сравнения, около 80% телевизионной аудитории в США не могут даже вспомнить, что видели определенную рекламу, уже по прошествии одного дня.

Так как же собрать базу данных высокоприбыльных покупателей, чтобы скорее начать с ними работать? Здесь-то современный колл-центр и может оказать неоценимую помощь вашему брэнду.

Как колл-центр помогает собрать базу данных «высокоприбыльных» покупателей

Существует множество способов сообщить лучшим потребителям ваш телефон и убедить их позвонить вам. Например, вы можете поместить ваш номер в рекламе, на упаковке товара или в материалах, распространяемых в местах продаж. Адреса и телефоны ваших высокоприбыльных потребителей вы также можете собирать при проведении промоушн-акций в торговых точках.

Заметьте, что потребителей с максимальным потенциалом прибыли не обязательно «подкупать», предлагая скидки или розыгрыши призов в обмен на совершение ими покупки (хотя и это возможно). Ключевые моменты в работе с ними — сообщать им любопытную информацию, усиливать их вовлеченность и предлагать подходящий вашему брэнду жизненный стиль.

            Кстати, замечено, что лучшие покупатели, которые состоят в базах данных, вовсе не возражают, когда фирма вступает с ними в контакт. Более того, им нравится оказываемое внимание и «индивидуальный» подход.Колл-центр как «лаборатория маркетинга»

Работа с современным колл-центром может, кроме всего прочего, предоставить вам огромный массив информации о ваших существующих и потенциальных клиентах.

Поскольку операторы во время разговора отмечают, какие вопросы задавал человек, обращающийся по вашей рекламе, и что именно его интересовало, вы можете получить как количественное распределение вопросов, так и попросить колл-центр записывать дословно определенные высказывания и комментарии ваших клиентов, что поможет почувствовать их настроения и предпочтения.

Кроме этого, операторы, ответив на вопросы абонента, могут задать несколько вопросов ему. Таким образом, вы сможете получить социально-демографический «портрет» тех, кто интересуется вашими товарами или услугами, узнать, какими из конкурирующих товаров они пользуются, или получить ответы на другие вопросы.

И еще одна возможность, значение которой для вашего бизнеса трудно переоценить: получив в колл-центре не один, а несколько телефонных номеров, вы сможете давать эти номера в разных рекламных объявлениях и таким образом измерять количественно, какая реклама приносит больший эффект. Аналогично, помещая номер телефона колл-центра в телевизионной рекламе, вы узнаете, какие телеканалы и в какое время приносят больше откликов, и сможете оптимизировать рекламный бюджет.

И наконец, что действительно делает колл-центр маркетинговой лабораторией, — это возможность тестировать различные способы «выхода» на потенциальных покупателей: например, сравнивать эффективность баз данных или оценивать результативность разных вариантов презентации ваших услуг по телефону.

Важно, что технологии современного колл-центра позволяют количественно — в процентах, клиентах, объемах продаж — отслеживать результат подобных экспериментов. Получив в этой «лаборатории маркетинга» точные данные о реакции рынка на ваши предложения, вы сможете с уверенностью планировать долгосрочную широкомасштабную рекламную кампанию и при этом будете уверены в ее результате.

            Аутсорсинговый Контакт-Центр «Первая Линия» может предоставить Вам услуги и технологии, о которых рассказывалось в этом   предложении.            Почему бы не воспользоваться такой возможностью, чтобы наладить двустороннее общение с вашими покупателями? Мы будем рады, если сможем помочь вам в этом интереснейшем и непростом деле.

Профилактические работы, уведомления

Среда, Февраль 9th, 2011

Комментарии и замечания по работе сайта UULINE.RU

Среда, Февраль 9th, 2011

Если Вы нашли ошибку или неточность - сообщите нам об этом !

Замечания по работе услуг компании

Среда, Февраль 9th, 2011

Размещайте здесь Ваши замечания и комментарии по нашим Услугам.

История внедрения услуг Контакт-центра в одной из компаний г. Улан-Удэ

Среда, Февраль 9th, 2011

Инструкции

Среда, Февраль 9th, 2011

Новости Компании

Среда, Февраль 9th, 2011

По номеру 29-77-07 работает телефонная справочная “Культура и отдых в Бурятии” !

11 Февраля 2011: Опубликована статья Позитивное влияние Контакт-Центра на раскрутку бренда

17 Февраля 2011: “Статья для журнала “Советы покупателю”, выйдет в печать в марте

Мы повысим эффективность Вашего бизнеса !

Среда, Февраль 9th, 2011