Статья для журнала “Советы покупателю”

Февраль 17th, 2011

Наш корреспондент побывала в Контакт-Центре «Первая Линия» и побеседовала  с 

его  руководителем Мариной Александровной Валькович.

-Марина Александровна, c термином «колл-центр» или “Контакт-центр” обычно связывают совокупность рабочих мест операторов и набор телекоммуникационного оборудования, позволяющего обрабатывать телефонные вызовы. А что такое контакт-центр?

-Колл-центр занимается обработкой телефонных звонков. Контакт-центр  - или контактный центр -  обрабатывает не только телефонные звонки, но также и факсовые сообщения, e-mail, SMS.

Наш  Контакт-центр  рассчитан на предоставление услуг сторонним компаниям, и по сути, состоит из нескольких виртуальных call-центров, каждый из которых предназначен для своего заказчика.

С понятием контакт-центр большинство наших заказчиков впервые познакомились в процессе общения с менеджером. Многие из существующих клиентов, и это не секрет, не верили в успех от использования наших услуг, но после того, как их продажи начали рости – вопрос был один, а почему вы не предложили это нам раньше ?

-Вы что же, сами им объясняете?        Конечно. Звоним, встречаемся, объясняем. Рассказываем о том, как и для чего мы существуем. И самое главное, что мы дадим вашему бизнесу !-     И есть результат?

Да.Многие пробуют и остаются нашими клиентами.

-Как давно вы на рынке?

Контакт Центр «Первая Линия»  начал свою работу в мае 2010 года.

“Диковинный фрукт”, который мы предлагаем  своим клиентам, – это услуги по обработке входящих и исходящих телефонных звонков.

Впервые это стали использовать в США, <удалил!!!> в середине 70-х годов прошлого века. Американцы со свойственной им привычкой идеализировать человеческую индивидуальность, принялись доказывать миру, что влияние человеческого фактора на развитие бизнеса огромно. Они постановили, что как минимум 60% успеха любой компании зависит от того, насколько вежливо ее сотрудники общаются с клиентом по телефону.

Как показала жизнь, они были правы. Сегодня Контакт-центры активно используются во всем мире. Все мы постоянно контактируем с ними когда, например, обращаемся в банки.  Новизна решения от Контакт-центра  «Первая Линия» в том, что мы предлагаем использовать современные возможности всем  желающим, независимо от размера компании, даже небольшим компаниям и физическим лицам.

Сервисы, которые предлагает наш Контакт-Центр, можно условно разделить на две группы – входящие и исходящие звонки.

Входящие звонки – это горячая линия, виртуальный офис, личный секретарь, информационная линия, техническая поддержка, линия приема заказов.

Исходящие звонки – анкетирование, опросы, выяснение общественного мнения, продажи по телефону.

 -Марина Александровна, а зачем нужны горячие линии улан-удэнским предприятиям?

      -Раньше можно было говорить о том, что наличие горячей линии подчеркивало некий статус компании. И это так. Но кроме этого есть и другие моменты. Это лояльность, вежливость, забота, проявляемые компанией о своих клиентах или покупателях. Так любая компания дает понять каждому из нас, что мнение каждого покупателя, клиента имеет вес. Обратная связь с покупателем, как выяснилось, имеет значение. Продажи многих услуг и товаров увеличиваются во время активной работы горячей линии.

Но увеличение продаж это еще не все. Обратная связь с потребителями в конечном итоге позволяет улучшать качество продукции и услуг. От этого всем станет только комфортнее.

Меня радует, что сегодня к вопросам обратной связи с потребителями проявляют интерес многие бурятские предприниматели.

-А когда предприятию могут понадобиться другие ваши услуги?

Услуги Контакт-центра могут быть полезны компании буквально с первых дней ее существования. Так, еще в момент создания бизнеса требуется исследование рынка, чтобы понять: стоит ли заниматься данным направлением деятельности, на что следует сделать упор. Такой анализ своими силами провести сложно и затратно.

Для небольших фирм всегда актуален вопрос приема звонков. Зачастую этим занимается даже сам директор или тот, кто оказался у телефона. Это происходит от того, что маленькие фирмы пытаются экономить на секретаре. Его заработная плата составит от 10 тысяч рублей в месяц. Контакт-центр же может организовать услугу «виртуальный секретарь» за 6 тысяч, но не многие руководители догадываются обратиться в аутсорсинговую компанию. 

Что же касается фирм с очень большим потоком клиентов, то здесь Контакт-центр вообще незаменим. Судите сами, если в штате работает 3—4 человека, и им звонит одновременно 10—15 клиентов… То есть две трети абонентов услышат короткие гудки, и вряд ли наберут этот номер снова.

И, наконец, новые клиенты нужны всем. Если их не искать, то компания просто со временем разорится. Клиентов ищут разными методами, одним из которых являются “холодные звонки”. Грамотные “холодные звонки” могут принести наибольшую эффективность за счет высокой целевой избирательности и правильного ведения телефонных переговоров. Большинство сотрудников при поиске новых клиентов теряют пыл, и результативность ухудшается. А сотрудники Контакт-центра общаются по сценарию, отказы для них тоже являются результатом.

Не секрет, что компании во время проведения рекламных акций не могут справиться с огромным потоком звонков. И здесь поможет Контакт-Центр. Помимо рекламных кампаний это может быть и любой другой формат предоставления информации большому количеству людей. Это и служба поддержки, и стол заказов, и многое другое.
 

-А что же делать менеджерам заказчика?
Менеджеры  освобождены от рутины и занимаются решением действительно сложных задач.

Наша задача — выявить заинтересованность. Мы работаем с потенциальным клиентом. Скажем так, если надо обзвонить 1000—2000 человек, то это задача для контакт-центра. 20—30  “созревших” клиентов — это работа менеджеров самой компании.

-Чем руководствуется предприниматель, решаясь передать часть функций своего персонала  в «Первую Линию»?

-Предприниматели народ прагматичный, всегда просчитают целесообразность такого обращения. Приведу пример недавнего обращения улан-удэнского предпринимателя.

В какой-то момент менеджеры его компании перестали справляться с притоком клиентов  и он решил обратиться в наш Контакт-центр. Он рассмотрел ситуацию по трем параметрам: по соотношению стоимости услуг центра и зарплаты менеджера; по времени, которое будет затрачено на поиск нового сотрудника, а также по охвату телефонной аудитории, которую может взять на себя аутсорсинговый Контакт-центр и новый сотрудник.
Итак, зарплата сотрудника составляла бы 10—15 тысяч рублей в месяц, в то время как стоимость услуг колл-центра в этом случае достигала 30—40 тысяч рублей. Цена эта варьировалась в зависимости от набора дополнительных услуг. Что касается составления заданий для Контакт-центра, то на это ушло бы недели две, в то время как поиск и подготовка своего сотрудника заняли бы не меньше месяца. И, наконец, менеджер компании может обзвонить не более 50—60 человек в день, а оператор Контакт-центра совершает за это время 150—200 и более звонков. 
Он пришел к выводу, что сотрудничество с Контакт-центром позволит его компании сэкономить время, даст больший эффект при работе с клиентами. Стоимость при этом хотя и выше, чем зарплата менеджера, но результат-то будет куда более заметнее.
В итоге, он предпочел обратиться к нам, и средства, вложенные в этот проект, удалось полностью окупить. Кроме того, благодаря работе с центром, его компания приобрела новый опыт и сформировала новую технологию продаж, которая позволит в дальнейшем более успешно продвигать услуги.

Или другой пример: к нам обратилась общественная спортивная организация, для организации обзвона большого количества участников спортивных соревнований. Они понимали, что силами двух-трех человек невозможно обзвонить  тысячи участников за два-три дня.  Операторы Контакт-центра обзвонили эту аудиторию за один день.

-Итак, подведем итог, что получают ваши заказчик?

С клиентами ( а также покупателями, зрителями, слушателями, пациентами и т. д.) заказчика заказчика общается специально подготовленная группа операторов, которые работают по утвержденному сценарию и переводят на специалистов заказчика только самые необходимые звонки.

Всегда свободная телефонная линия и круглосуточный прием звонков позволяет всем желающим  беспрепятственно дозвониться.

Менеджеры  заказчика занимаются решением действительно сложных задач.

Более эффективно организована работа отдела продаж

Налажена обратная связь с потребителями, учтены все их пожелания.

Информация о предпочтениях и желаниях потребителей хорошо структурирована, сохраняется и накапливается в виде таблицы заполненных анкет.

В несколько раз увеличено количество деловых контактов

Наблюдается стабильный рост продаж

Звонки зафиксированы, результаты переговоров сформированы в удобные отчеты.

Это далеко не полный перечень. 

-Вы работаете только с проектами заказчиков или у вас есть свои?

Да, есть. Наш собственный проект - бесплатная справочная служба «Культура, спорт и отдых в Бурятии» , где предоставляется информация о выставках, спектаклях, концертах, соревнованиях, домах отдыха и туризме. Есть много других идей собственных проектов, но это пока секрет.

-Вам нравится ваша работа, скучать не приходится?

-Нет, это очень интересно. Постоянные тренинги с операторами, регулярный отчет о предоставленных заказчикам услугах, вечные поиски себя на рынке – это настолько увлекает  в силу своей нескончаемости,  что обо всякой другой работе даже и не мечтаешь.

Comments are closed.